Kāpēc tieši klientu pieredze ir jūsu biznesa pamatā [+ vebinārs ar DHL Express]

November 15, 2022 Bruno Veberis Mozello

Ja ir kāds noteikums, kas attiecas uz visiem uzņēmējdarbības veidiem, tad tas ir šāds: slikta klientu pieredze ir slikta uzņēmumam. Nav nozīmes tam, vai jums pieder restorāns, santehnikas pakalpojumu uzņēmums vai e-komercijas veikals — ja jūsu klienti ir neapmierināti, viņi neatgriezīsies pie jums un, iespējams, pastāstīs par negatīvo pieredzi arī saviem draugiem.

Bet ko tieši nozīmē klientu pieredze? Īsumā, tas ir visu veidu, kādos klients mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu, kopums. Ceļš līdz pirkumam, produktu izvēle, piegādes iespējas, piegādes laiks, maksājumi, klientu apkalpošana, reklāmas un pat tīmekļa vietnes dizains — tas viss ir daļa no klientu pieredzes. Tieši tā — pat tādas nianses kā tīmekļa vietnes darbības ātrums un laiks, cik ātri ir apskatāma vietne, ko jūs kā uzņēmējs nevarat tieši kontrolēt, tāpēc ir vērts strādāt ar uzticamiem partneriem.

Tas ir viens no lielākajiem izaicinājumiem uzņēmējiem, proti, jūs esat atbildīgs par visiem šiem dažādajiem faktoriem un jums tie ir jāveic tik labi, lai jūsu klienti būtu apmierināti un veicinātu lojalitāti zīmolam. Pat tādā gadījumā, kad tikai viens elements noiet greizi, jūs varat zaudēt vērtīgu klientu, iespējams, uz visiem laikiem.

Piemēram, pievilcīgs e-komercijas veikals ar augstas kvalitātes produktiem par pieņemamu cenu, izcilu klientu apkalpošanu un patīkamu klienta pieredzi iepirkšanās laikā, var zaudēt klientus, ja nav pieejamas vajadzīgās piegādes iespējas.

Kopumā pozitīva klientu pieredze ir jūsu biznesa izaugsmes pamatu pamats, un jūsu interesēs ir nodrošināt to, lai tā būtu nevainojama, patīkama un “bez aizķeršanās”.

Apskatīsim dažus pamatprincipus, proti, kādi ir galvenie klientu pieredzes elementi, kuriem būtu jāpievērš uzmanība. Šīs ir jūsu e-komercijas veikala izmantošanas iespējas, norēķinu iespējas un piegādes pieredze. Tālāk ir sniegti arī daži padomi, kā tos izcelt.

Apskatīsim detalizētāk.

E-komercijas veikala izmantošanas iespējas

Vienkārši sakot, jūsu e-komercijas veikala mērķis ir apmierināt klienta vajadzības. Jo efektīvāk jūs to darāt, jo labāka ir klientu pieredze.

Tāpēc:

• padariet cilvēku meklēto produktu atrašanu pēc iespējas vienkāršāku un vienkāršāku (intuitīva navigācija, meklēšanas funkcija); • palīdziet viņiem saprast, vai tā ir pareizā izvēle (augstas kvalitātes fotoattēli, informatīvi apraksti) un • jau iepriekš atbildiet uz visiem praktiskajiem jautājumiem (FAQ, piegādes un maksājumu informācija).

Šis viss attiecas ne tikai uz tīmekļa vietni, kas ir apskatāma datorā, bet arī mobilajā telefonā. Viedtālruņi arvien vairāk tiek izmantoti, lai iepirktos un neoptimizēta tīmekļa vietne mobilajā ierīcē novērsīs potenciālos klientus un var būt par iemeslu peļņas zaudēšanai.

"Patiesi, Mozello mēs novērojam lietošanas pieaugumu mobilajā tālrunī gandrīz visās mūsu klientu tīmekļa vietnēs. Taču, tā kā visas ar Mozello veidotās vietnes pēc noklusējuma ir saderīgas ar mobilajām ierīcēm, mūsu klientiem par to nav jāuztraucas," saka Kārlis. Blūmentāls, Mozello izpilddirektors un gaidāmā vebināra dalībnieks.

Vēl viena klienta iepirkšanās ceļojuma galvenā sastāvdaļa, kas ir rūpīgi jāapsver, ir norēķināšanās process. Svarīgi ir to padarīt pēc iespējas vienkāršāku, jo gandrīz 70% iepirkumu grozu tiek pamesti — ne visi neērtas norēķināšanās procesa dēļ, bet noteikti liela daļa no tiem. Samaziniet norēķināšanos soļus līdz minimumam, noņemiet nevajadzīgos informācijas laukus un nodrošiniet vispopulārākos maksājumu iespēju variantus.

Apskatiet detalizētāk, kā nodrošināt fantastiskas e-komercijas veikala izmantošanas iespējas un klientu pieredzi, izmantojot šos 6 praktiskos padomus.

Apmaksas iespējas

Svarīga klientu pieredzes daļa ir apmaksas posms. Mūsdienās ir vairāk norēķinu iespēju nekā jebkad agrāk – debetkartes un kredītkartes, digitālie maki (piem., Revolut, Venmo, PayPal, Apple Pay), kriptovalūtas, bankas pārskaitījumi, “pērc tagad - maksā vēlāk” iespējas, skaidra nauda un citi.

Klientu preferences ir tikpat dažādas un mainīsies atkarībā no tā, kurus reģionos jūs apkalpojat, kādi ir jūsu klientu demogrāfiskie rādītāji un pārdodamo produktu veids. Jebkuram patēriņa preču veikalam vajadzētu piedāvāt ērtus maksājumus ar karti. Bet, ja, piemēram, pārdodat datortehniku korporācijām, tad obligāti jāpiedāvā bankas pārskaitījumi.

Galu galā tas viss ir par ērtībām un praktiskumu. Jūsu klientam nevajadzētu būt šķēršļiem pabeigt pirkumu. Un iecienītākās maksāšanas iespējas trūkums ir viens no šādiem potenciālajiem bloķētājiem — gandrīz puse patērētāju var pārtraukt pirkumu, ja viņu iecienītākā norēķināšanās variants nav pieejama vai arī, ja process ir pārāk sarežģīts.

Labs veids, kā noteikt, kādus maksājumu veidus piedāvāt, ir izpētīt, ko izmanto citi uzņēmumi. Īpaši tiem, kas darbojas jūsu reģionā, nozarē un ar pārklājošiem klientu segmentiem. Protams, pamatinformācija – debetkartes/kredītkartes un populārākie digitālie maki, piemēram, PayPal, visticamāk, joprojām būs aktuāli pārskatāmā nākotnē un jebkuram e-komercijas veikalam jāpiedāvā vismaz šī opcija.

Piegādes pieredze

98% pircēju apgalvo, ka piegāde ietekmē zīmolu un klientu lojalitāti. Galu galā, tas nav nekāds pārsteigums, jo neatkarīgi no tā, cik lieliska ir bijusi iepirkšanās pieredze, tai vienkārši nav nozīmes vairs, ja prece tika nogādāta novēloti, bojāta vai vispār nebija saņemta galamērķī.

“Preces nosūtīšana un piegāde ir daudzpusīgs elements, ko uzņēmēji bieži vien nenovērtē. Realitāte ir tāda, ka klienti divreiz biežāk iepērkas no mazumtirgotāja pēc pozitīvas piegādes pieredzes,” skaidro vebināra vadītājs Artūrs Švalbe, DHL Express e-komercijas vadītājs.

Viss, sākot no piegādes laika, nosūtīšanas izmaksām un sūtījuma saņemšanas ērtībām, līdz iesaiņošanai, pakas izsekošanas un pat kurjera draudzīgumam ir svarīga piegādes pieredzē.

Protams, piegādes laiks ir vissvarīgākais faktors, tāpēc ir lietderīgi strādāt ar uzticamiem piegādes pakalpojumu sniedzējiem, piemēram, DHL Express, jo jūs būtībā nododat sava zīmola klientu pieredzi viņu rokās.

Tas nozīmē, ka sūtījumu pārredzamība ir joprojām jūsu atbildība. Nodrošiniet saviem klientiem iespēju izsekot sūtījumam un regulāri informējiet viņus par sūtījuma piegādes statusu, tādējādi jūs nodrošiniet viņiem sirdsmieru —tagad pieejams arī Mozello. Komunikācija ir jūsu vērtīgākais instruments, lai atrisinātu vai amortizētu piegādes problēmas un nodrošinātu izcilu klientu pieredzi, neskatoties uz neregulāru kavēšanos.

Tāpat kā ar maksājumiem, pievērsiet īpašu uzmanību cilvēku iecienītākajiem piegādes pakalpojumiem, un labās prakses piemērs ir piedāvāt dažādas iespējas – dažas ātrākas, citas lētākas, lai uzrunātu gan cilvēkus, kam svarīgāks ir piegādes laiks, gan tos, kuriem svarīgāka zemāka cena par piegādi. Uzziniet vairāk par klientu pieredzi Mozello [+ DHL Express tīmekļa vebinārā]

Uzņēmēji, kas vēlas uzzināt detalizētāk, kāpēc klientu pieredze ir tik svarīga, aicināti 2022. gada 23. novembrī plkst. 16.00 (GMT +2:00 Helsinki) pievienoties mums, lai apmeklētu vērtīgu sesiju par klientu pieredzi. Reģistrēties varat šeit!

“Kāpēc tieši klientu pieredze ir jūsu biznesa pamatā”, un tajā Mozello un DHL Express pārstāvji detalizēti pastāstīs par šajā rakstā aplūkotajām tēmām, kā arī citiem svarīgiem faktoriem. Mozello aplūkos sadalu par tiešsaistes veikaliem, savukārt DHL Express, protams, pastāstīt par nosūtīšanas un piegādes procesu, izmantojot savu plašo globālo pieredzi, nodrošinot dalībniekiem vērtīgu ieskatu.

Vebināra apkopums : https://youtu.be/PUX18oDUrec